電話營銷呼叫中心系統(tǒng)呼叫方式的選擇

電話外呼的方式有很多種，主要包括：點擊呼叫、預(yù)覽式外呼、比例外呼、預(yù)測式外呼、語音群呼、自動外呼等等，在實際業(yè)務(wù)中具體選擇哪種呼叫方式與號碼質(zhì)量、業(yè)務(wù)階段、線路話費、人力成本、管理規(guī)范等多種因素相關(guān)。

一、首先簡單介紹幾種呼叫中心系統(tǒng)的外呼方式

1.語音群呼

語音群呼又稱語音廣告，是最近幾年興起的一種外呼方式，系統(tǒng)自動呼叫客戶，接通后播放一段語音廣告，如果客戶有興趣可以按鍵轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)人員進行通話；如果客戶不感興趣掛斷、或呼叫失敗系統(tǒng)自動呼叫下一個號碼。

語音群呼主要用途是將有興趣的客戶先過濾出來。電話營銷的首呼階段，如果號碼針對性不強，興趣客戶的比例是很低的。群呼系統(tǒng)針對一個業(yè)務(wù)人員，可以同時發(fā)起多個呼叫，大幅度提高電話外呼的效率，降低工作強度。

語音群呼一般部署在云服務(wù)器上，客戶只要沖值就可使用，話費還比較便宜。

2.預(yù)測外呼

話務(wù)員人工外呼時用于撥號、判別接通、等候?qū)Ψ綉?yīng)答的時間占了很大比列，真正用于與客戶通話交流的時間可能只占話務(wù)員工作時長的40%甚至更少，話務(wù)員通話時長與工作時長的比列我們稱為“座席效率”。預(yù)測外呼的目的就是盡量提升“座席效率”，聯(lián)傲預(yù)測外呼引擎有一套完善的算法，根據(jù)系統(tǒng)實際外呼的數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整各種參數(shù)，理想結(jié)果是剛好呼叫一個客戶接聽，內(nèi)部剛好有一個座席空閑，使話務(wù)員的工作效率提升到極致。

預(yù)測外呼是在座席空閑之前發(fā)起呼叫，有些系統(tǒng)是在座席空閑時發(fā)起多個呼叫，則是比例外呼，不是預(yù)測外呼。比例外呼的效果與預(yù)測外呼相比有很大差距。

3.預(yù)覽式外呼

在呼叫前可以先預(yù)覽客戶資料，如果需要呼叫則點擊呼出。

4.自動外呼

自動外呼比較典型的應(yīng)用是播放語音通知，例如：催繳費、停電通知等等。

二、關(guān)于清單、客戶，業(yè)務(wù)登記和營銷過程管理

語音群呼只有號碼清單，并沒有客戶的詳細(xì)信息；而預(yù)測外呼、預(yù)覽式外呼則有客戶資料管理，即包括客戶詳細(xì)的信息。

預(yù)測式外呼、預(yù)覽式外呼支持去電彈屏，通話時可同步進行業(yè)務(wù)登記、呼叫預(yù)約、交易狀態(tài)設(shè)置等，有完善的營銷過程管理，業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等。

三、如何選擇不同的呼叫方式

1.首呼階段的呼叫方式

• 如果目標(biāo)號碼并不是很有針對性，呼叫幾十個或者幾百個以上才可能有一個客戶有興趣，建議采用語音群呼服務(wù)，系統(tǒng)同時并發(fā)幾十路幾百路呼叫，先把有興趣的客戶找出來，后續(xù)再采用預(yù)覽式外呼進行回訪跟進。
• 如果號碼質(zhì)量有一定的針對性，或者業(yè)務(wù)上不允許呼叫后播放語音廣告，需要采用客戶接通轉(zhuǎn)座席的方式，則建議采用預(yù)測外呼方式。

語音群呼、預(yù)測外呼均只能是在電話營銷首呼階段采用。

2.回訪和業(yè)務(wù)跟進采用的呼叫方式

對于電話營銷業(yè)務(wù)，首呼階段過濾出的意向客戶，后續(xù)回訪或業(yè)務(wù)跟進則采用預(yù)覽式外呼進行。

如果電話營銷過程中同時支持客戶呼入，聯(lián)傲電訊iCall的智能話務(wù)分配組件則可以實現(xiàn)將來電自動分配給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)跟進的業(yè)務(wù)員。

注意

預(yù)測式外呼、預(yù)覽式外呼均為人工外呼的模式。預(yù)測式外呼在提高“座席效率”的同時會產(chǎn)生另外一個不利結(jié)果，就是“客戶放棄率”，即客戶接聽的時刻沒有空閑的座席，此時系統(tǒng)采用的標(biāo)準(zhǔn)做法是稍等幾秒如果仍然無空閑座席則掛斷。

一般我們對“客戶放棄率”設(shè)置一個最高容忍度，預(yù)測外呼的精髓是動態(tài)調(diào)整算法參數(shù)，在保持客戶“客戶放棄率”不超過設(shè)置的容忍度的同時取得最大的“座席效率”。

有些業(yè)務(wù)是不允許“客戶放棄”現(xiàn)象存在的，例如對于重要會員的業(yè)務(wù)提醒、服務(wù)回訪等等，只能采用預(yù)覽式外呼。

預(yù)測外呼只應(yīng)用在電話營銷的首呼階段。