根據(jù)來(lái)電號(hào)碼或被叫號(hào)碼將來(lái)電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的話務(wù)員，如果話務(wù)員不在線，還可以轉(zhuǎn)接助理話務(wù)員或轉(zhuǎn)接話務(wù)員手機(jī)，可靈活配置，實(shí)現(xiàn)最有效的智能話務(wù)分配。

基本話務(wù)分配(ACD)解決的是在一個(gè)話務(wù)組中的話務(wù)分配問(wèn)題。

如果應(yīng)用涉及到客戶關(guān)系管理或營(yíng)銷過(guò)程管理，在客戶來(lái)電時(shí)需要自動(dòng)判別來(lái)電客戶是由哪個(gè)話務(wù)員或話務(wù)組負(fù)責(zé)跟進(jìn)的，并且將來(lái)電自動(dòng)分配給負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的話務(wù)員或話務(wù)組；并且當(dāng)話務(wù)員不在線時(shí)要能自動(dòng)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)助理座席或轉(zhuǎn)接話務(wù)員手機(jī)，實(shí)現(xiàn)最有效的來(lái)電受理。

要實(shí)現(xiàn)由客戶關(guān)系驅(qū)動(dòng)的完全智能化話務(wù)分配，需要解決以下問(wèn)題：

iCall呼叫中心系統(tǒng)高級(jí)智能話務(wù)分配（iACD)組件，可與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無(wú)縫整合，實(shí)現(xiàn)由客戶關(guān)系驅(qū)動(dòng)的智能話務(wù)分配。

客戶歸屬關(guān)系管理

iCall 智能話務(wù)分配插件PniACD

與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合

iCall智能話務(wù)分配由插件PniACD實(shí)現(xiàn)。PniACD通過(guò)WebService與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，PniACD插件將客戶來(lái)電號(hào)碼、主叫號(hào)碼通過(guò)WebService接口傳給業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層根據(jù)客戶關(guān)系返回本次來(lái)電應(yīng)該接入的話務(wù)員工號(hào)，如果未找到業(yè)務(wù)分管話務(wù)員則返回0。

流程配置

iCall流程編輯器QFEdit可以十分方便地編輯IVR流程。

智能話務(wù)分配插件一般放在流程入口的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，該插件有3個(gè)出口，分別是：

‘0’ 轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)分管話務(wù)員

表示業(yè)務(wù)層已經(jīng)根據(jù)來(lái)電的主被叫號(hào)碼找到了應(yīng)該接入的話務(wù)員或話務(wù)組，流程配置對(duì)應(yīng)的子節(jié)點(diǎn)是‘人工服務(wù)節(jié)點(diǎn)’，屬性為‘動(dòng)態(tài)’，即表示由系統(tǒng)根據(jù)插件返回動(dòng)態(tài)指定分配對(duì)象。

‘1’ 新客戶來(lái)電

表示對(duì)于本次來(lái)電業(yè)務(wù)層并未指定接入對(duì)象。例如是一個(gè)新號(hào)碼的來(lái)電，可根據(jù)管理需要在流程中配置子節(jié)點(diǎn)，例如配置一個(gè)選擇服務(wù)節(jié)點(diǎn)，播放語(yǔ)音，請(qǐng)求來(lái)電人選擇服務(wù)等等。

‘2’ 系統(tǒng)超時(shí)

表示訪問(wèn)業(yè)務(wù)層WebService超時(shí)，例如：網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)庫(kù)異?；驑I(yè)務(wù)層軟件故障等。

iCall核心和數(shù)據(jù)訪問(wèn)層通過(guò)TCP進(jìn)行隔離，業(yè)務(wù)層的任何故障不會(huì)對(duì)ICALL通訊服務(wù)產(chǎn)生任何影響，充分保障了iCall系統(tǒng)的可靠性。

系統(tǒng)超時(shí)可配置接入技術(shù)支持座席，具體可以根據(jù)管理需要設(shè)置。