iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)分配機(jī)制

iCall話務(wù)分配機(jī)制極為靈活強(qiáng)大，可很方便地實(shí)現(xiàn)任意話務(wù)分配需求。

A.iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)分配機(jī)制業(yè)務(wù)層話務(wù)分配

指由業(yè)務(wù)邏輯指定的話務(wù)分配機(jī)制，例如以下情形：

(1)在電話營(yíng)銷或CRM系統(tǒng)中，某客戶由某個(gè)業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)組跟進(jìn)，當(dāng)該客戶來(lái)電時(shí)希望自動(dòng)分配到跟進(jìn)的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)組。

(2)在售后服務(wù)中，如果不同的產(chǎn)品由不同的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)售后，當(dāng)客戶來(lái)電請(qǐng)求售后，系統(tǒng)語(yǔ)音提示客戶輸入產(chǎn)品或訂單號(hào)，然后根據(jù)產(chǎn)品或訂單號(hào)找到負(fù)責(zé)售后的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)組，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)分配。

以上只舉例2個(gè)例子，iCall可以實(shí)現(xiàn)任何由業(yè)務(wù)邏輯指定的話務(wù)分配策略。當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯將來(lái)電指定分配到某個(gè)話務(wù)組后，iCall在通過(guò)通訊層話務(wù)分配在話務(wù)組中對(duì)話務(wù)員分配。

iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)分配機(jī)制如何實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏？

iCallAgent.ocx座席控件的OnRing事件，將來(lái)電號(hào)碼在事件參數(shù)中返回。應(yīng)用程序在OnRing的處理代碼中解析出來(lái)電號(hào)碼，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼查詢出客戶資料以及相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，刷新業(yè)務(wù)界面就實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏功能了。

B.iCall呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)分配機(jī)制通訊層話務(wù)分配

指在話務(wù)組中對(duì)話務(wù)員進(jìn)行分配。iCall的基本ACD策略包括：循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量分配、最大空閑時(shí)長(zhǎng)分配..等，并可擴(kuò)展其它ACD策略。

iCall ACD有多個(gè)參數(shù)可以配置，以調(diào)整ACD的效果。