二次開發(fā)
- 概述
- 前端集成-座席業(yè)務開發(fā)
- 后端集成-IVR業(yè)務開發(fā)
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呼叫中心二次開發(fā)
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1.邏輯架構
iCall是完善的產品化呼叫中心系統(tǒng)，同時也是一個開放的智能通訊平臺，提供二次開發(fā)接口，很容易可以實現與CRM、ERP、以及行業(yè)應用系統(tǒng)集成。應用開發(fā)商無需了解或關心任何通訊相關的專門技術，只需專注行業(yè)業(yè)務應用，可快速整合具有完備的專業(yè)呼叫中心功能的整體解決方案。
（iCall呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務集成邏輯架構）
紅色為服務層和設備層，黃色為坐席層以及管理系統(tǒng)和工具軟件等，這些是ICall呼叫中心系統(tǒng)部分。藍色為業(yè)務層，及客戶定制軟件或行業(yè)應用軟件部分。
2.前臺集成與后臺集成
指業(yè)務系統(tǒng)在座席端的業(yè)務集成，典型的是實現來電彈屏、工單錄入，點擊呼叫，客戶回訪等。
iCall座席提供WebSocket, ActiveX, JavaScript, 接口，開發(fā)商可自由選擇。
指在IVR中與業(yè)務系統(tǒng)交互，實現客戶自助服務。例如：銀行卡類服務，客戶自助輸入卡號查余額；物流行業(yè)，客戶輸入運單號，查物流狀態(tài)等。
前端集成-座席業(yè)務開發(fā)
1.簡介
iCall座席端提供WebSocket 和 ActiveX控件兩種基礎接口，均提供iCallAgent.js對象封裝，業(yè)務系統(tǒng)可通過接口的事件、方法、屬性實現對座席的通訊操作、響應來電消息等，快速實現前端系統(tǒng)集成。
2.單點登錄
iCall座席需要登錄驗證后才可以使用。iCall呼叫中心中話務員用工號、密碼進行驗證，在CRM、ERP或定制業(yè)務中，應用系統(tǒng)有自身的用戶登錄驗證體系，iCallAgent.js支持統(tǒng)一登錄。
procedure SetLoginInfo(AgentID: Integer; IsAdmin: WordBool);
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功能：設置登錄信息。表示工號AgentID已經經過驗證，允許直接登錄。 參數：AgentID: 話務員工號 IsAdmin: 是否系統(tǒng)管理員。有些APP只有系統(tǒng)管理員才有權使用。 |
假設話務員工號是‘100’，在業(yè)務系統(tǒng)中的登錄的用戶名為‘張三’。業(yè)務系統(tǒng)需要建立維護一個“用戶名 – 工號”對照表。
用戶輸入‘張三’在業(yè)務系統(tǒng)登錄界面進行登錄驗證，驗證成功后，業(yè)務系統(tǒng)從對照表取得張三的工號是100，然后調用控件的SetLoginInfo方法通知iCall工號100已經由業(yè)務系統(tǒng)驗證OK，允許登錄座席系統(tǒng)。
3.來電彈屏
iCallAgent.js封裝了來電、通話、按鍵、呼叫進展、座席狀態(tài)變化、實時消息等所有的消息通知。
ICall服務器和座席采用TCP松耦合，所有事件實時觸發(fā)，無任何時延。
例如來電對座席振鈴時，觸發(fā)OnRing事件，在事件參數中包含了來電號碼。業(yè)務系統(tǒng)根據來電號碼取得客戶信息以及相關交易記錄，在座席振鈴時即可立即顯示該客戶的關聯信息，實現“來電彈屏”功能。
OnRing(SliceNo,iParam:Integer; sParam: WideString)
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功能： 來電通知事件，座席振鈴時觸發(fā)。 SliceNo： 發(fā)生事件的座席序號 iParam： 來電類型，0：內線，1：外線 sParam： 標記字符串，傳遞到座席的信息。 |
在座席振鈴時，iCall可將來電類型、來電號碼，以及本次呼叫在流程中收集到的任何信息以標記字符串的形式傳遞到座席端。
標記字符串格式為：標記名:標記值 | 標記名:標記值 ……
系統(tǒng)定義了以下標記名
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標記名 |
參數內容 |
說 明 |
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CALLERID |
來電號碼 |
座席振鈴或接聽來電時產生 |
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TTYPE |
來電類型 |
1: 呼出, 2: 接聽, 3: 轉移呼叫 |
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VOCID |
本次通話錄音ID |
通話自動錄音，每次錄音有一個唯一ID。當座席通話時系統(tǒng)觸發(fā)OnTalk事件，包含此標記值。 |
例如來電號碼為83366857對座席振鈴，則OnRing事件中標記字符串(sParam)內容為：CALLERID:83366857|TTYPE:2.
可在流程插件中自定義標記名，向座席端傳遞任意需要的信息。例如在會員認證插件中定義MemberID，將會員號傳遞到座席端。
4.錄音綁定
當話務員摘機應答來電，或呼出通話時，觸發(fā)OnTalk事件，在事件參數中包含本次通話的錄音ID.業(yè)務系統(tǒng)將錄音ID記錄到工單或業(yè)務記錄中，以后可調用控件的GetVocFileName 方法通過錄音ID取得錄音在服務器上的URL或下載到本地播放。這樣在在任何地方查看或處理業(yè)務工單時，可隨時播放關聯通話錄音。
5.點擊呼叫
iCall將座席端的通訊操作分為一般操作DoAction和授權控制操作DoControl兩類。
無需授權，話務員可以進行的操作，例如：接聽來電、保持/恢復/轉移通話、呼出/發(fā)碼、暫停/繼續(xù)服務、轉自動、發(fā)送即時消息等。
function DoAction (ActID:Integer; iParam: Integer; sParam: String):Integer;
只有授權的話務員才可以進行的操作，例如：監(jiān)聽、攔截、強插、緊急呼叫等等。
iCall有完善的操作授權和角色分配管理功能。
function DoControl ( TargetSliceNo, ControlType: Integer):Integer;
只需要用一行代碼就可以實現點擊呼叫：
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iCallAgent . DoAction (7,3, TelNo) |
啟動7表示Call的動作代碼，3表示呼叫外線。
6.DEMO
以下是一段JavaScript代碼示范如何訪問座席對象，如何綁定事件和進行通訊操作。
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var Js_Demo = { iCallAgent: null, init: function() { this.iCallAgent = window.top.iCallAgentX; / / 取得坐席對象 // 綁定 OnRing 事件 this.iCallAgent.bind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing, this); }, uninit: function() { // 解除 OnRing 事件的綁定 this.iCallAgent.unbind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring, this.event.onRing); }, event: { onRing: function(e, sliceNo, iParam, sParam) { Alert(‘座席來電，標記字符串：’+sParam); } }, call : function (){ // 按鈕等 Click方法可以觸發(fā) onClick=” Js_Demo. Call();” // 以下操作呼叫外線，號碼為83366857。參數詳見doAction方法介紹 this.iCallAgentX.doAction(7,3, ‘83366857’); } }; /body> |
后端集成-IVR業(yè)務開發(fā)
1.簡介
iCall提供面向終端用戶的流程編輯器( QFEitor )，用戶無需編程，可方便快速自行定制IVR流程，實現自助服務和人工服務。
如果要在IVR流程中與業(yè)務系統(tǒng)或業(yè)務數據庫交互，例如“客戶自助輸入銀行卡號查余額”等，則iCall通過流程插件( Plugin )技術進行功能擴展。業(yè)務開發(fā)商只需要將業(yè)務邏輯或數據寫成WebService (Rest方式)服務就可以，iCall流程插件以Rest方式調用業(yè)務方提供的WebService，簡單快捷，很容易實現整合。
2.一個實例:專線物流電話查單
功能：
客戶通過電話輸入運單號，自助查詢查詢該票貨物的信息。
流程說明：
（1） 用戶輸入單號
（2） iCall收齊單號后，播放單號，等候用戶確認或重輸
（3） 如果確認則根據輸入的單號調用業(yè)務系統(tǒng)的WebService查詢接口,查詢該票貨物信息.
(4) 查詢到，iCall以語音播放：
“*年*月*日*時，您發(fā)往*的貨物已經發(fā)出，車牌號為*。請于*月*日*時*分到 * 取貨，聯系電話：**** ”
WebService
調用方式：HTTP Rest
輸入參數：運單號
輸出參數：以JSON格式返回查詢結果，包括：發(fā)貨時間、目的地、車牌號、取貨地點、時間等。
iCall 解析JSON數據，然后將數據和文字轉換為語音播放。
3.部分插件
認證服務
根據輸入的用戶號和密碼進行驗證，可用于會員身份認證、產品認證、發(fā)票防偽認證等。
稱謂服務
根據來電號碼或輸入的代碼從客戶資料中取得來電人的姓名、職位等，并以語音播報問候。例如，客戶來電系統(tǒng)應答首先播放：“李總，下午好！”。
水電氣自動查表
自動查詢當（某）月用水電氣的量、金額等。
水電氣自動抄表
自動輸入當月用水電氣的量，無需工作人員上門抄表。
物流自助查單
輸入運單號，自動查詢該運單的收發(fā)貨狀態(tài)或GSP實時追蹤返回的信息，然后以語音播報。
物流自助下單
?？蛻魜黼娮灾聠危到y(tǒng)自動通知有關人員上門攬貨。
卡號驗證
輸入卡號和密碼進行驗證。
余額查詢
自動查詢賬戶(卡)余額。
服務鑒權
通話時話務員將客戶轉入IVR，有客戶輸入密碼進行身份認證，認證后回轉原話務員，如果認證正確話務員可以為客戶提供授權的服務，否則話務員不能查看客戶的私密信息。
修改密碼
自助修改卡或賬戶密碼。
電話掛失
自助進行電話掛失。
信訪處理結果查詢
輸入身份證號，自動查詢該市民有無信訪記錄，如果有則返回信訪處理結果的批示內容，系統(tǒng)將處理結果通過TTS自動轉化為語音播報。
更多插件
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開發(fā)文檔下載
1.二次開發(fā)文檔
1. iCall二次開發(fā)入門文檔
2. 基于WEBSOCKET的DEMO
3. 基于ActiveX控件的DEMO
