呼叫中心是企業(yè)或政府對外聯(lián)絡(luò)的窗口，方案設(shè)計(jì)對于提升客戶體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用，其中一個技巧是針對不同客戶提供不同個性化的服務(wù)，讓“客戶感覺到自己被記住，被重視”，不管是客服型還是外呼營銷型呼叫中心，采用這種技巧都會大幅提升客戶體驗(yàn)，以下結(jié)合聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心的實(shí)際項(xiàng)目做案例分享。

技巧一、稱謂服務(wù)

    效果描述：

            若客戶電話號碼在系統(tǒng)的客戶信息中有記錄，是“王先生”，假設(shè)客戶上午來電，

    <1> 對于呼入型，當(dāng)客戶來電系統(tǒng)相應(yīng)立即播放：

           ”王先生，上午好，歡迎您致電 xxx, 正在為您轉(zhuǎn)接客服專員，請稍候..."

           因?yàn)椤澳阒苯咏谐隽丝蛻舻男眨ǚQ謂）”，這樣客戶感覺很親切。

    <2> 對于外呼回訪或營銷型，當(dāng)客戶接聽來電，系統(tǒng)首先播放：

         “王先生，上午好，我們是 xxx....".

           客戶一接聽就聽到準(zhǔn)確的稱呼自己，一下就拉近了和客戶的距離，好像老朋友，讓后續(xù)的交流變得更加順暢。

    會員服務(wù)、物理快遞服務(wù)、VIP客戶服務(wù)、CRM、或售后服務(wù)、營銷與回訪類呼叫中心項(xiàng)目中，使用此技巧可大幅提升客戶體驗(yàn)，對于外呼類可大幅提升有效通話率。

    使用ICALL呼叫中心系統(tǒng)，可很容易實(shí)現(xiàn)此服務(wù)效果。

    iCall呼叫中心提供有”稱謂服務(wù)組件“，系統(tǒng)集成商只需要提供一個WEBSERVICE接口，根據(jù)電話號碼返回稱謂的文本就可以。 ICALL呼叫中心的稱謂服務(wù)組件調(diào)用應(yīng)用層的WEBSERVICE接口，入口為客戶的電話號碼，接口返回稱謂文本，組件通過TTS轉(zhuǎn)為語音，然后播放。