政務(wù)熱線承擔(dān)著為市民服務(wù)的重要使命，隨著政府管理方式的變化以及技術(shù)的更新，政務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)的功能也在不斷升級(jí)換代，以便為市民提供更加快捷、有效、和人性化的電話服務(wù)。聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心平臺(tái)作為政務(wù)熱線系統(tǒng)的技術(shù)提供者，與集成商伙伴緊密合作，已在全國(guó)數(shù)十個(gè)城市建設(shè)了市長(zhǎng)熱線等政務(wù)熱線項(xiàng)目，對(duì)政務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，本文重點(diǎn)討論下當(dāng)前政務(wù)熱線呼叫中心方案設(shè)計(jì)中的一些熱點(diǎn)問(wèn)題。

1. 熱線歸并

      我國(guó)公共服務(wù)電話有很多短號(hào)，比如：12345市長(zhǎng)熱線，12315消費(fèi)者投訴電話，12366工商稅務(wù)熱線，......，等等，現(xiàn)在將服務(wù)由12345市長(zhǎng)熱線統(tǒng)一受理，這樣市民不需要記太多的服務(wù)號(hào)碼，有需要只要撥打市長(zhǎng)熱線12345就可以。那么在這要的管理需要下，市長(zhǎng)熱線平臺(tái)必須處理熱線歸并的問(wèn)題，即對(duì)于呼入12345的市民來(lái)電，必須進(jìn)行有效的分流。對(duì)于熱線如何分流，不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，首先看當(dāng)?shù)卣疅峋€人員的組織架構(gòu)、布局，以及不同業(yè)務(wù)口的管理方式，然后再對(duì)于同一呼入的來(lái)電進(jìn)行分流，可能是通過(guò)坐席的業(yè)務(wù)組(技能組）區(qū)分，也可能是轉(zhuǎn)接到原號(hào)碼的系統(tǒng)平臺(tái)。對(duì)于轉(zhuǎn)接到原業(yè)務(wù)平臺(tái)需要考慮同步轉(zhuǎn)移主叫號(hào)碼。

2. 平臺(tái)互轉(zhuǎn)

    平臺(tái)互轉(zhuǎn)指省市話務(wù)平臺(tái)互轉(zhuǎn)，或市區(qū)間話務(wù)互轉(zhuǎn)。

    有些省市管理者需要省市區(qū)話務(wù)平臺(tái)能互轉(zhuǎn)，對(duì)于話務(wù)平臺(tái)互轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出方和接受轉(zhuǎn)入方的平臺(tái)均需進(jìn)行相關(guān)技術(shù)處理，主要是打包或解析主機(jī)號(hào)碼，以便獲取市民信息。

<1> 轉(zhuǎn)出方：將被轉(zhuǎn)出的市民號(hào)碼（主叫號(hào)碼）和被叫號(hào)碼（轉(zhuǎn)入的目標(biāo)平臺(tái)號(hào)碼）打包呼出。

<2> 轉(zhuǎn)入方：應(yīng)能識(shí)別是直接呼入的還是其它平臺(tái)轉(zhuǎn)入的，而對(duì)于轉(zhuǎn)入的來(lái)電應(yīng)將被叫號(hào)碼進(jìn)行解包，取得市民的號(hào)碼。

     對(duì)于主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼，以及打包和解包，以上只是一般性的功能描述，具體實(shí)現(xiàn)還需要提供中繼線路的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)放相關(guān)號(hào)碼權(quán)限，呼叫中心平臺(tái)提供相關(guān)技術(shù)方案，并對(duì)業(yè)務(wù)層開(kāi)放接口以便集成商系統(tǒng)在話務(wù)需要轉(zhuǎn)接到其它平臺(tái)時(shí)，調(diào)用接口實(shí)現(xiàn)。

    聯(lián)傲電訊 iCall呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在多個(gè)城市的政務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了熱線歸并和平臺(tái)互轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，提供了靈活的業(yè)務(wù)模式和方便的開(kāi)發(fā)接口，很好地實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線的熱線歸并和平臺(tái)互轉(zhuǎn)需求。

3.   熱點(diǎn)問(wèn)題智能分析與智能質(zhì)檢

    iCall呼叫中心系統(tǒng)支持雙規(guī)錄音，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)將市民說(shuō)的話轉(zhuǎn)為文字，再通過(guò)與熱詞匹配可自動(dòng)收集市民反饋的問(wèn)題，進(jìn)一步通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析、大數(shù)據(jù)處理，可十分快捷方便地提煉出當(dāng)前市民關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

    通過(guò)市民和話務(wù)員雙向語(yǔ)音識(shí)別為文本，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則，可自動(dòng)對(duì)話務(wù)員的通話進(jìn)行質(zhì)檢，大幅提高以前需要人工回放質(zhì)檢的效率。

4.  AI客服助理

    iCall呼叫中心系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)語(yǔ)音流收發(fā)，可很方便實(shí)現(xiàn)智能化客服應(yīng)用，例如：

• AI客服助理：     坐席會(huì)話時(shí)，AI客服助理可通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)將市民說(shuō)的話轉(zhuǎn)化為文字，輔助自動(dòng)進(jìn)行工單登記。
• AI客服機(jī)器人：  結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)音理解，以及政務(wù)業(yè)務(wù)的模型訓(xùn)練，可很方便開(kāi)發(fā)政務(wù)話務(wù)機(jī)器人，由機(jī)器人為市民提供服務(wù)。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)在政務(wù)熱線以及公共服務(wù)等領(lǐng)域有廣泛的應(yīng)用，積累了大量的案例，歡迎廣大集成商伙伴與聯(lián)傲電訊共同進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。