呼叫中心系統(tǒng)方案規(guī)劃是一項(xiàng)極為專業(yè)和重要的工作，需要對多個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研、分析，并結(jié)合用戶單位的建設(shè)目標(biāo)，才可以做出好的呼叫中心系統(tǒng)方案規(guī)劃。

   任何項(xiàng)目的方案設(shè)計(jì)都是基于對用戶需求的調(diào)研和分析，在進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)方案規(guī)劃時(shí)，需要考慮的主要因素包括：

一、呼叫中心中繼與坐席的規(guī)劃設(shè)計(jì)

    中繼包括數(shù)字中繼、模擬中繼、SIP中繼，坐席包括模擬坐席、SIP坐席。那么如何選擇或規(guī)劃呢？這需要結(jié)合用戶的預(yù)算、規(guī)模、業(yè)務(wù)需求、人員分布等多方面因素進(jìn)行選擇設(shè)計(jì)，線路的選擇還涉及到日常交付運(yùn)營商的線路費(fèi)用，這需要告知用戶，以便用戶抉擇，例如：1個(gè)E1數(shù)字中繼，一般每個(gè)月需要交給運(yùn)營商3000元線路費(fèi)，模擬中繼每一條每個(gè)月100元線路費(fèi)，非中繼模擬線每個(gè)月25元線路費(fèi)。關(guān)于不同中繼線路的特性，以及與呼叫中心的功能相關(guān)性，如何選擇？更多的介紹請參見聯(lián)傲電訊官網(wǎng)熱點(diǎn)問題欄目介紹。

二、呼叫中心系統(tǒng)中繼與坐席的配比規(guī)劃

    這個(gè)問題很多用戶忽略了，其實(shí)在進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，中繼與坐席的配比是十分重要的。在進(jìn)行這個(gè)參數(shù)規(guī)劃時(shí)主要是考量用戶呼叫中心的業(yè)務(wù)類型。

   一般來說：呼叫中心的中繼數(shù) >= 坐席數(shù)

    如果業(yè)務(wù)類型是人工話務(wù)為主，基本沒有自動(dòng)話務(wù)，則：中繼數(shù) = 坐席數(shù)。

    如果業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型中有自動(dòng)服務(wù)，或AI機(jī)器人，則：中繼數(shù) > 坐席數(shù)。例如：銀行呼叫中心，含有大量自動(dòng)服務(wù)。

    對于外呼系統(tǒng)，如果是人工外呼，則: 中繼數(shù) = 坐席數(shù)

    如果是自動(dòng)外呼，預(yù)測外呼，或AI機(jī)器人外呼，則：中繼數(shù)  > 坐席數(shù)

    呼叫中心系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)的中繼與坐席配比設(shè)計(jì)主要是根據(jù)需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析規(guī)劃，具體案例分析可以參考聯(lián)傲電訊官網(wǎng)熱點(diǎn)問題欄目的有關(guān)主題介紹。   

三、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湟约昂艚兄行姆?wù)器或相關(guān)硬件選擇

   首選需要評估用戶現(xiàn)有的資源以及網(wǎng)絡(luò)管理和部署的要求，然后選擇合適的硬件并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。例如：若用戶沒有服務(wù)器資源，則需要購置服務(wù)器；若用戶需要將系統(tǒng)部署到虛擬機(jī)上，則無需購置物理服務(wù)器，用戶需根據(jù)項(xiàng)目需要申請?zhí)摂M機(jī)資源。

   呼叫中心系統(tǒng)是個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，包括前端接入交換機(jī)或網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器、消息代理等，以及坐席端，以CTI服務(wù)器為核心，所有設(shè)備均需與CTI服務(wù)器能網(wǎng)絡(luò)連接，用戶在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)需考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，以及各種端口的開放設(shè)置等。

四、呼叫中心系統(tǒng)的通訊功能規(guī)劃

    這個(gè)主要指IVR、ACD的要求，對于外呼業(yè)務(wù)需考慮外呼方式。這部分的功能規(guī)劃與呼叫中心平臺(tái)有關(guān)，選擇好的呼叫中心產(chǎn)品則可以更好地實(shí)現(xiàn)用戶需求，并且有些功能是上線后隨著業(yè)務(wù)的變化也需要變化，有些呼叫中心產(chǎn)品在后期通訊需求變化時(shí)需要定制，費(fèi)錢麻煩又費(fèi)時(shí)，所以在呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)選擇好的產(chǎn)品化呼叫中心極為重要。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)完全產(chǎn)品化、功能完備、后期通訊功能變化可隨時(shí)配置適應(yīng)，一次購買，永久適用，大幅降低項(xiàng)目后期運(yùn)營成本。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)提供面向終端用戶的流程編輯器，用戶可自行編輯IVR流程，滿足未來業(yè)務(wù)變化的需要；同時(shí)聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心系統(tǒng)提供多種ACD策略，可根據(jù)不同話務(wù)組隨時(shí)選擇合適的ACD策略。另外聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心提供多種時(shí)間常量和策略配置，可以滿足項(xiàng)目對呼叫中心的個(gè)性化要求。

五、呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能規(guī)劃

    不同行業(yè)均需要使用呼叫中心，其區(qū)別在于行業(yè)業(yè)務(wù)。集成商基于呼叫中心的二次開發(fā)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)集成。

    在進(jìn)行業(yè)務(wù)功能規(guī)劃時(shí)，需要對用戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研分析，作為呼叫中心廠家對集成商主要是在坐席端的集成提供專業(yè)化的建議和支持。

    業(yè)務(wù)功能的規(guī)劃是個(gè)大的課題，我們會(huì)在聯(lián)傲電訊官網(wǎng)的熱點(diǎn)問題與解決方案的多個(gè)主題對不同行業(yè)分別介紹。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)是完全產(chǎn)品化呼叫中心平臺(tái)、功能完備、適應(yīng)任何線路以及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提供豐富的二次開發(fā)接口，行業(yè)集成商可快速進(jìn)行業(yè)務(wù)集成。聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心系統(tǒng)在政府、企業(yè)已實(shí)施了數(shù)千項(xiàng)目，具有豐富的呼叫中心項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。