此處我們談論的呼叫中心系統(tǒng)的接通率指客戶申請人工服務的接通率，簡單來說假設(shè)有N個申請人工服務的請求，有M個最終和話務員通話了，這里M<=N, 接通率 = (M/N) 以%表示。    

    呼叫中心系統(tǒng)的接通率是衡量其服務質(zhì)量的重要指標之一。影響接通率的因素很多，主要包括以下幾個層面：業(yè)務設(shè)計層面、系統(tǒng)技術(shù)層面，人員技能層面，管理目標層面等。

 業(yè)務設(shè)計層面

    業(yè)務設(shè)計其實是最重要的，簡單來說我們需要將用戶單位使用呼叫中心受理的業(yè)務進行分析，哪些可以采用自動服務，哪些需要人工服務，這就可以降低人工話務的負荷。經(jīng)歷了十幾年呼叫中心項目的實施，我們發(fā)現(xiàn)，絕大部分（可能超過90%以上）呼叫中心系統(tǒng)項目實際使用中在這個環(huán)節(jié)沒有做好，用戶單位和系統(tǒng)集成商對這個環(huán)節(jié)都沒有太重視，或因為不知道如何入手。其實這是實施呼叫中心項目最重要的環(huán)節(jié)，相當于項目咨詢，但目前市場上沒有提供針對性服務的機構(gòu)，實際上也沒有幾個有能力能夠做好這件事的人，而這個環(huán)節(jié)其實直接影響項目方案設(shè)計，并影響項目投入運行后的效果和價值。關(guān)于這部分需要結(jié)合具體業(yè)務場景分析，我們會在其它文章中抽取不同案例進行解析。

系統(tǒng)技術(shù)層面

    呼叫中心系統(tǒng)有一些列配置或管理工具，可通過工具監(jiān)測分析運行情況，并通過參數(shù)或人員調(diào)整進而影響接通率。

人員技能層面

指話務員的操作規(guī)范、業(yè)務技能，這會對接通率有重要影響。

管理目標層面

    指管理者故意控制的，比如因為人力成本故意安排少人，將服務引導入自助或其它線上服務渠道。

    從系統(tǒng)技術(shù)和話務員技能層面考慮，影響接通率的有以下一些因素：

• 人工服務與自動服務的規(guī)劃

分析業(yè)務需求，將可以自助服務的用IVR自動服務實現(xiàn)，降低人工服務的話務量。

• 坐席軟件的設(shè)計優(yōu)化

坐席系統(tǒng)軟件的來電受理、呼出、通訊控制等動作設(shè)計必須合理、優(yōu)化，話務員可以快速進行接聽和呼出的操作，減少不必要的延時。

• 話務員工作規(guī)范

話務員的工作規(guī)范極為重要，話務員必須遵循坐席工作規(guī)范，項目培訓時應根據(jù)呼叫中心話務員工作規(guī)范并結(jié)合項目坐席軟件的動作設(shè)計對話務員進行操作培訓，并要求話務員按照規(guī)范操作。例如：來電時要盡快接聽，有些坐席軟件根據(jù)工作要求可設(shè)置自動接聽；話務員離開座位，或在進行其它工作時，如果暫時不接聽來電，應進入“暫停服務”狀態(tài)，這樣系統(tǒng)在進行ACD分配時就不會將來電分配給該坐席。

• 話務員業(yè)務技能

應對話務員進行業(yè)務技能培訓，盡量提高業(yè)務處理的效率，縮短通話時長。

• 話務組管理與ACD策略規(guī)劃

對于業(yè)務類別比較多的，應將業(yè)務進行分類，由不同的話務組受理不同的業(yè)務，這樣每個組的話務員只要熟悉本組的業(yè)務就可以，話務員可以更好地學習業(yè)務，提升業(yè)務技能，提高業(yè)務處理效率。

• 排班

不同時段話務量是不同的，應進行合理排班，在話務高峰期安排更多話務員，避免來電等候時間過長；在話務低谷期，安排少一些話務員。

• 優(yōu)化ACD后策略和時間常量

例如：在超時無空閑、超時無人無應答等情況，應語音提示，并允許客戶按鍵選擇繼續(xù)服務，或選擇其它服務，而不是在等候時長時間播放等候音樂沒有任何反饋。

提高接通率實際上是個復雜的系統(tǒng)工程，要結(jié)合具體業(yè)務、管理模式、以及呼叫中心的技術(shù)，包括呼叫中心的流程設(shè)計，ACD策略設(shè)計，后ACD策略設(shè)計等進行分析，這部分的內(nèi)容比較復雜，我們會在其它時候單獨再以具體項目進行論述。