自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)是呼叫中心系統(tǒng)最重要的核心功能之一，常規(guī)ACD一般是將話務(wù)員分為不同的話務(wù)組/技能組，當(dāng)客戶來電請求人工服務(wù)時(shí)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求在相應(yīng)的話務(wù)組內(nèi)進(jìn)行話務(wù)分配，分配策略常見的有：循環(huán)分配、順序分配（技能優(yōu)先分配）、最大空閑分配等等。但在有些應(yīng)用中，需要結(jié)合特定的業(yè)務(wù)屬性進(jìn)行話務(wù)路由和分配，解決特定的來電接入需要。聯(lián)傲iCall呼叫中心可擴(kuò)展個(gè)性化智能話務(wù)分配策略，通過靈活的應(yīng)用，滿足不同業(yè)務(wù)場景個(gè)性化話務(wù)路由和話務(wù)分配的需要。

1. 基于客戶價(jià)值的優(yōu)先級(jí)分配

        某金融機(jī)構(gòu)采用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和交易頻率，將客戶分為高、中、低三個(gè)等級(jí)?？蛻魜黼姇r(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼通過接口調(diào)用，獲取用戶等級(jí)，然后根據(jù)返回的用戶等級(jí)進(jìn)行話務(wù)分配，優(yōu)先處理高價(jià)值客戶的電話，同時(shí)確保中、低價(jià)值客戶的需求也能得到及時(shí)滿足。

         這一策略不僅提高了高價(jià)值客戶的滿意度和忠誠度，還通過合理的資源分配，優(yōu)化了整體客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2. 技能匹配與專業(yè)服務(wù)

·       某IT支持公司利用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化售后服務(wù)客服系統(tǒng)，客戶來電系統(tǒng)首選判別客戶是否已購買維保，未購買維保的直接進(jìn)入自動(dòng)服務(wù)流程，語言提示客戶購買維保；已購買維保的客戶，再根據(jù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)類別進(jìn)行二次路由，根據(jù)客戶的技術(shù)問題類型和座席的技能特長進(jìn)行智能匹配，系統(tǒng)能夠識(shí)別出需要特定技術(shù)背景的問題，并將其分配給具備相關(guān)技能的技術(shù)支持人員。這種技能匹配確保了客戶問題能夠得到快速而準(zhǔn)確的解決，提升了客戶對技術(shù)支持服務(wù)的滿意度。

3. 高峰時(shí)段的流量管理

·          某電商平臺(tái)在節(jié)日大促期間，面臨客戶咨詢量的激增。通過聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)的智能話務(wù)分配功能，平臺(tái)能夠根據(jù)實(shí)時(shí)通話量動(dòng)態(tài)調(diào)整座席資源，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，如增加臨時(shí)座席、設(shè)置優(yōu)先級(jí)隊(duì)列等。

·          智能話務(wù)分配幫助電商平臺(tái)平穩(wěn)度過流量高峰，保證了客戶服務(wù)的連續(xù)性和高效性，提升了整體的客戶購物體驗(yàn)。

5.個(gè)性化服務(wù)與定制

·          某高端酒店利用聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)改造客服總機(jī)，根據(jù)客戶的歷史偏好和特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)定制。系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶檔案自動(dòng)將話務(wù)分配給最合適的服務(wù)人員，如VIP客戶經(jīng)理或特定語言的客服。

·          個(gè)性化服務(wù)大大提升了客戶的尊貴體驗(yàn)，增強(qiáng)了客戶對酒店品牌的忠誠度和口碑傳播。

      聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心智能話務(wù)分配系統(tǒng)通過靈活的應(yīng)用，為企業(yè)提供了多樣化的解決方案，滿足了不同行業(yè)和場景下的電話服務(wù)需求。這些案例展示了智能話務(wù)分配在提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源配置、應(yīng)對高峰期挑戰(zhàn)、整合多渠道服務(wù)以及提供個(gè)性化體驗(yàn)方面的強(qiáng)大能力。