IVR（交互式語音應(yīng)答）指：當(dāng)客戶呼入呼叫中心后通過電話按鍵或語音指令選擇指定的服務(wù)，系統(tǒng)通過語音提示或執(zhí)行其它選擇的動(dòng)作，而這種按鍵/指令--動(dòng)作序列就稱為IVR流程。IVR流程如何設(shè)計(jì)制作？業(yè)務(wù)變化時(shí)，用戶自己能否編輯IVR流程？聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心提供面向終端用戶的流程編輯器，用戶可自行編輯IVR流程，滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展和變化的需要。

早期建設(shè)呼叫中心項(xiàng)目，IVR往往是根據(jù)用戶需求定制開發(fā)，用戶未來如果有任何通訊流程上的需求變化，都需要重新編寫代碼，十分耗時(shí)耗錢。

聯(lián)傲電訊是最早投入研發(fā)產(chǎn)品化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的企業(yè)，呼叫中心產(chǎn)品化的核心是終端用戶可編輯IVR流程。聯(lián)傲電訊IVR流程編輯器，面向終端用戶，無需編程，無需了解復(fù)雜的通訊技術(shù)，用戶只需要關(guān)注自身的業(yè)務(wù)流程，就可以方便快捷的自己編輯IVR流程，滿足未來業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購買，永久適用，大幅節(jié)省了費(fèi)用。

在iCall呼叫中心系統(tǒng)中，每一類流程節(jié)點(diǎn)相當(dāng)于一個(gè)復(fù)雜而完整的服務(wù)，聯(lián)傲電訊對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入研究和高級(jí)抽象，只用幾類服務(wù)節(jié)點(diǎn)就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的任意IVR流程。

iCall呼叫中心的流程服務(wù)節(jié)點(diǎn)主要有：選擇服務(wù)、播放語音、ACD、跳轉(zhuǎn)、留言、以及插件。

選擇服務(wù)：即播放提示音，用戶根據(jù)提示音按鍵或語音指令選擇后續(xù)服務(wù)，系統(tǒng)識(shí)別到指令即停止播放執(zhí)行后續(xù)服務(wù)。

播放語音：即播放語音，播放結(jié)束自動(dòng)進(jìn)入后續(xù)流程，不能中斷。

ACD：      話務(wù)分配

跳轉(zhuǎn)：       跳轉(zhuǎn)到流程中指定位置

留言：       語音留言

插件：       一個(gè)DLL文件，用于IVR和后臺(tái)業(yè)務(wù)交互，實(shí)現(xiàn)行業(yè)或個(gè)性化的復(fù)雜業(yè)務(wù)需要。

當(dāng)然每一類節(jié)點(diǎn)都有一些參數(shù)，可配置進(jìn)行性能微調(diào)或適應(yīng)用戶場(chǎng)景的個(gè)性化服務(wù)需要。

    聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)面向終端用戶的流程編輯功能，大幅降低了用戶后期業(yè)務(wù)升級(jí)可能需要的成本和時(shí)間，使得用戶對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)維護(hù)更加自主，用戶的業(yè)務(wù)主管可根據(jù)業(yè)務(wù)變化需要快速修改IVR流程，大幅降低了業(yè)務(wù)運(yùn)維成本。對(duì)于集成商而言，選擇iCall呼叫中心系統(tǒng)上做底層通訊平臺(tái)，則集成商只需要開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，流程部分由ICALL流程編輯器搞定，大幅降低了開發(fā)成本，可快速集成上線。