電子商務(wù)客服電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

利用iCall平臺(tái)根據(jù)***客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理需要進(jìn)行業(yè)務(wù)定制開(kāi)發(fā)，與***現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行信息共享，可以建設(shè)一個(gè)高效的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理綜合系統(tǒng)。

iCall提供二次開(kāi)發(fā)接口，在流程部分使用流程編輯器（QFEdit）可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化自行編制IVR流程，在座席端可以進(jìn)行定制業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，與現(xiàn)有的電子商務(wù)平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)完善的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)管理功能。

整體解決方案的主要功能特點(diǎn)是：

iCall呼叫中心與現(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)無(wú)縫整合

呼叫中心與電子商務(wù)平臺(tái)共享：注冊(cè)用戶(hù)信息、用戶(hù)消費(fèi)記錄、產(chǎn)品信息等。

可以將電子商務(wù)軟件嵌入iCall座席管理系統(tǒng)CAMS，話(huà)務(wù)員在一個(gè)軟件界面上就可以進(jìn)行呼叫中心通訊操作和電子商務(wù)業(yè)務(wù)操作，下圖為嵌入整合后的實(shí)際界面。

電子商務(wù)呼叫中心解決方案圖

來(lái)電彈屏

客戶(hù)來(lái)電對(duì)座席（話(huà)務(wù)員）席位振鈴時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼查找注冊(cè)用戶(hù)信息以及該用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)記錄等，并在屏幕上自動(dòng)彈出（顯示）來(lái)電人注冊(cè)資料和消費(fèi)清單以及其它相關(guān)信息。

來(lái)電時(shí)話(huà)務(wù)員可第一時(shí)間了解來(lái)電人詳細(xì)資料，消費(fèi)記錄，曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)啥，量是多少，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間間隔等，對(duì)來(lái)電人的消費(fèi)行為和喜好一目了然，便于話(huà)務(wù)員為客戶(hù)提供準(zhǔn)確和有效的服務(wù)。

業(yè)務(wù)受理

B2C電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的座席業(yè)務(wù)主要包括：咨詢(xún)、投訴、物流配送查詢(xún)、預(yù)約購(gòu)買(mǎi)/缺貨登記/到貨通知、客戶(hù)回訪(fǎng)/滿(mǎn)意度調(diào)查/市場(chǎng)調(diào)查等。

咨詢(xún)

受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容分類(lèi)、登記。

可以根據(jù)時(shí)間、類(lèi)別、客戶(hù)等查詢(xún)咨詢(xún)內(nèi)容，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。

投訴

投訴處理是一個(gè)閉環(huán)流程，包括：投訴受理、分發(fā)、處理、回復(fù)、回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度收集等過(guò)程，具體可以根據(jù)貴公司管理規(guī)范設(shè)計(jì)投訴處理流程。

投訴主要記錄是投訴對(duì)象，和具體投訴內(nèi)容。

投訴對(duì)象是可以自行定義的，例如投訴：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、物流配送、服務(wù)態(tài)度、處理時(shí)限等。

可以根據(jù)投訴類(lèi)別、時(shí)間、產(chǎn)品、用戶(hù)等對(duì)投訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

物流配送查詢(xún)

如果物流配送記錄有數(shù)據(jù)可查，則呼叫系統(tǒng)必須提供物流配送查詢(xún)服務(wù)。

iCall可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢(xún)、人工查詢(xún)。

自動(dòng)查詢(xún)：客戶(hù)來(lái)電根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)輸入訂單號(hào)，ICall自動(dòng)查詢(xún)?cè)撚唵挝锪髋渌蜖顟B(tài)，然后自動(dòng)以語(yǔ)音播報(bào)。利用自動(dòng)查詢(xún)可提供24小時(shí)服務(wù)，節(jié)省大量人力。

人工查詢(xún)：來(lái)電到達(dá)人工座席后，話(huà)務(wù)員將物流配送結(jié)果告知來(lái)電人。

預(yù)約購(gòu)買(mǎi)/缺貨登記/到貨通知

如果客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)的商品暫時(shí)缺貨，系統(tǒng)應(yīng)有登記。當(dāng)該產(chǎn)品到貨時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)語(yǔ)音或短息通知客戶(hù)到貨，也可由話(huà)務(wù)員電話(huà)通知客戶(hù)到貨。

客戶(hù)回訪(fǎng)/滿(mǎn)意度調(diào)查/市場(chǎng)調(diào)查

回訪(fǎng)包括對(duì)投訴客戶(hù)的回訪(fǎng)、對(duì)購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)回訪(fǎng)等。

回訪(fǎng)主要用于滿(mǎn)意度調(diào)查，以及收件市場(chǎng)信息。

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