供熱服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)

概述

• 聯(lián)傲供熱服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)主要用于電話受理用戶來電咨詢、報(bào)障、投訴及建議等；系統(tǒng)擁有完善的客戶管理體系及收單、派單、處理、催辦、反饋等工單管理體系；
• 讓市民的咨詢、投訴、報(bào)障得到高效受理，維修服務(wù)流程順暢有序，市民問題及時(shí)、有效解決。提高客服和維修部門協(xié)作效率，全力保障市民度過一個(gè)溫暖的冬天，提升供暖公司在市民心中形象。
• 該系統(tǒng)是完全產(chǎn)品化、自主研發(fā)的供熱行業(yè)咨詢、投訴、報(bào)障呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，功能完備、性能穩(wěn)定、易維護(hù)及擴(kuò)展，終端用戶安裝后即可使用。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

工單受理流程

工單管理是供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務(wù)熱線與上門實(shí)施的中間作用。 流程示意圖如下：

工單自動(dòng)生成與派發(fā)

• 用戶首次來電報(bào)障或咨詢，可完善用戶資料，補(bǔ)充進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)；
• 老用戶來電系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)資料、以及歷史受理記錄；
• 自動(dòng)生成工單，客服記錄用戶相關(guān)信息后保存即可派發(fā)工單給指定的故障處理人員；

工單處理及回執(zhí)

• 故障處理人員登錄工號(hào)后，可根據(jù)受理時(shí)間、用戶姓名、電話、類別及單號(hào)等條件進(jìn)行檢索目標(biāo)工單進(jìn)行接收；
• 在實(shí)施處理結(jié)束后記錄工單處理結(jié)果，確認(rèn)后提交。受理該工單客服即可收到工單處理結(jié)果，便于回訪用戶或在用戶來電咨詢處理結(jié)果時(shí)進(jìn)行答復(fù)；

其他功能

語音導(dǎo)航與流程編輯器

• 提供面向終端用戶的流程編輯器，用戶無需專業(yè)知識(shí)，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業(yè)務(wù)變化和發(fā)展的需要，做到一次購(gòu)買，永久適用。
• 例如用流程編輯器快速建立一個(gè)簡(jiǎn)易流程如圖示：

通話錄音與質(zhì)檢

所有接聽及呼出電話全程數(shù)字化自動(dòng)錄音，轉(zhuǎn)接的外線電話也實(shí)現(xiàn)全程通話錄音，可按設(shè)置任意條件快速模糊錄音檢索、統(tǒng)計(jì)分析錄音，如：中繼號(hào)、日期、時(shí)間、打進(jìn)/打出號(hào)碼、工單號(hào)碼、呼入/呼出類型、通話長(zhǎng)度、受理人員受理類別等。

滿意度評(píng)價(jià)及統(tǒng)計(jì)

提供滿意度評(píng)價(jià)及評(píng)分功能，在服務(wù)人員掛斷電話后由系統(tǒng)提示群眾為服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，并將記錄與服務(wù)坐席、群眾進(jìn)行綁定，便于統(tǒng)計(jì)分析。

• 支持對(duì)來電或去電自動(dòng)啟動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)，或在通話時(shí)由話務(wù)員引導(dǎo)客戶進(jìn)入評(píng)價(jià)流程。
• 支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)級(jí)或評(píng)分；支持評(píng)價(jià)過程中轉(zhuǎn)投訴座席。
• 評(píng)價(jià)結(jié)果可生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，方便對(duì)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

iCall 支持各類、數(shù)十種統(tǒng)計(jì)分析圖表及業(yè)務(wù)層面統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報(bào)表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

• 例如供熱期間咨詢、報(bào)障、投訴總體數(shù)據(jù)及報(bào)表如圖示：

• 例如根據(jù)受理類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析如圖示（10月份受理類別所占比重）：

其他功能

其它呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能如：留言管理、公告管理、排班管理及運(yùn)維監(jiān)控管理等功能詳詢聯(lián)傲工作人員或參見《iCall呼叫中心系統(tǒng)》。