電子支付及金融類卡業(yè)務(wù)系列呼叫中心專用功能組件

概述

聯(lián)傲電訊為金融電子支付行業(yè)、儲(chǔ)值卡、預(yù)付卡業(yè)務(wù)等開發(fā)了一系列呼叫中心專用功能組件，并得到廣泛應(yīng)用，用戶包括：商業(yè)銀行、取得國家電子支付牌照的金融服務(wù)企業(yè)、自主發(fā)卡的商業(yè)連鎖企業(yè)等。

金融支付類專用組件主要包括：儲(chǔ)值卡、預(yù)付卡、電子錢包的電話激活、驗(yàn)證、查詢、充值、密碼修改、電話綁定、掛失、轉(zhuǎn)賬等功能，以及金融終端和代理的身份認(rèn)證等，在人工服務(wù)層面專門提供了稱謂服務(wù)、服務(wù)鑒權(quán)組件，全面滿足金融支付服務(wù)行業(yè)呼叫中心的需求，并可以靈活的擴(kuò)展升級(jí)以支持企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)需要。

系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，可通過WebService、TCP等接口方式與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，方便進(jìn)行業(yè)務(wù)集成，并充分保障了金融系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保密行和可靠性。

本文簡單介紹部分專用組件功能。

有關(guān)iCall呼叫中心系統(tǒng)標(biāo)配功能詳細(xì)介紹參見《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。

電子支付及金融類卡業(yè)務(wù)系列呼叫中心專用功能組件介紹

數(shù)據(jù)交互架構(gòu)

卡類業(yè)務(wù)自動(dòng)服務(wù)組件主要包括：電話激活、卡號(hào)驗(yàn)證、修改密碼、余額查詢、有效期查詢、當(dāng)天交易查詢、歷史交易查詢、最近交易查詢，以及充值、掛失、轉(zhuǎn)賬等。

組件可通過WebService、TCP與貴公司的內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，然后根據(jù)返回結(jié)果驅(qū)動(dòng)后續(xù)流程。

業(yè)務(wù)側(cè)提供WebService與iCall進(jìn)行數(shù)據(jù)交互

電子支付及金融類卡業(yè)務(wù)系列呼叫中心電話激活

功能：已發(fā)放出去的新卡，客戶可以通過電話呼入呼叫中心根據(jù)流程引導(dǎo)輸入卡號(hào)激活。

卡號(hào)驗(yàn)證

功能：客戶通過電話輸入卡號(hào)、密碼進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證成功后才提供相關(guān)自助服務(wù)。

查詢余額

功能：輸入卡號(hào)、密碼，自助查詢余額，支持多幣種，將查詢結(jié)果包括幣種、金額用語音播報(bào)。

	 幣種代碼               幣種語音代碼	    	幣種
	=====================================================
	  156			VMONEYCNY		人民幣
	  344			VMONEYHKD		港幣
	  446			VMONEYMOP		澳門元
	  840			VMONEYUSD		美元
	  826			VMONEYGBP		英鎊
	  250			VMONEYFRF		法國法郎
	  278			VMONEYDEM		馬克
	  ...			...     		...
		

修改密碼

客戶通過電話輸入卡號(hào)、原密碼，再輸入兩次新密碼，自助修改密碼。

交易記錄查詢

支持當(dāng)天交易、歷史交易以及最近交易記錄查詢。

客戶通過電話輸入需要查詢的日期區(qū)間，組件調(diào)用WebService取得交易記錄，逐條用語音播報(bào)，支持多語音，多交易種類等。

	 交易類型代碼		交易類型語音代碼    	交易類型描述
	=========================================================
	 0001			ESTRADE0001		ATM查詢手續(xù)費(fèi)
	 0002			ESTRADE0002		ATM取現(xiàn)費(fèi)
	 0003			ESTRADE0003		換卡費(fèi)
	 0004			ESTRADE0004		開卡費(fèi)
	 0005			ESTRADE0005		不動(dòng)戶費(fèi)
	 0006			ESTRADE0006		退卡費(fèi)
	 ...			...     		...
	  

金融業(yè)人工服務(wù)專用呼叫中心功能

服務(wù)鑒權(quán)

客戶在與話務(wù)員進(jìn)行通話時(shí)，如果詢問話務(wù)員預(yù)付卡余額，在未經(jīng)過服務(wù)鑒權(quán)前，話務(wù)員是無權(quán)查詢余額的，以保護(hù)客戶私密信息的安全性。客戶只有在通過密碼驗(yàn)證后，座席端軟件的“查詢余額”操作才可以被使用。

利用iCall呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)鑒權(quán)”操作的流程如下：

(1)話務(wù)員與客戶通話，如果客戶希望查詢自己的余額或其它私密信息，話務(wù)員將客戶轉(zhuǎn)入IVR流程進(jìn)行密碼驗(yàn)證操作，而話務(wù)員與客戶斷開通話等候客戶返回，此時(shí)客戶輸入的密碼話務(wù)員是不知道的，而是由系統(tǒng)完成驗(yàn)證。

(2)客戶根據(jù)語音引導(dǎo)輸入密碼，系統(tǒng)檢測密碼是否正確，同時(shí)將客戶返回原話務(wù)員繼續(xù)通話。

如果密碼驗(yàn)證正確，“余額查詢”等私密操作被允許使用，否則被禁止使用。也即表示話務(wù)員只有在客戶輸入的密碼正確的情況下才可以查詢該客戶的余額，否則無法查詢該客戶的余額，保證了客戶私密信息查詢的安全性。

電子支付及金融類卡業(yè)務(wù)系列呼叫中心稱謂服務(wù)

對于老客戶來電，可以根據(jù)來電號(hào)碼查詢到該客戶的姓名/稱謂等。如果啟用了稱謂服務(wù)，當(dāng)客戶來電系統(tǒng)應(yīng)答時(shí)首先播報(bào)稱謂，例如：“李先生，下午好”或“王總，上午好”，讓客戶感覺特別親切。