物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

適用：快遞、零擔(dān)、專線物流。

iCall呼叫中心系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、便捷的二次開發(fā)接口，支持BS/CS架構(gòu)；可以很方便地與各物流軟件集成，構(gòu)建物流業(yè)客戶服務(wù)整體解決方案。

iCall提供多種物流業(yè)務(wù)插件，應(yīng)用TTS（文本到語音轉(zhuǎn)換）支持各種業(yè)務(wù)模式的自動(dòng)語音查單、下單，以及自動(dòng)語音通知等。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)查單

傳統(tǒng)查單是客服人員人工查詢，這樣需花費(fèi)大量人力，在休息時(shí)間需安排值班人員，否則無法為客戶提供查單服務(wù)。

iCall自動(dòng)查單功能可實(shí)現(xiàn)客戶自助查單，客戶電話呼入ICall系統(tǒng)，根據(jù)語音提示通過電話按鍵輸入單號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢貨物當(dāng)前狀態(tài)，將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音播報(bào)。

利用iCall自動(dòng)查單功能可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自動(dòng)查單，節(jié)省大量人力。

iCall提供多種查單組件，以適應(yīng)快遞、汽運(yùn)、貨代等不同的查單需要。

iCall查單插件通過WebService接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，取得運(yùn)單結(jié)果，可適應(yīng)自建型以及SAAS等各類軟件架構(gòu)。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)快遞查單

根據(jù)單號(hào)自動(dòng)查詢?cè)撈必浳餇顟B(tài)，例如分為：

(1)在運(yùn)輸過程中

(2)在派送中

(3)已經(jīng)簽收

用戶可以根據(jù)管理需要設(shè)置相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)將狀態(tài)轉(zhuǎn)為語音播報(bào)。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)專線汽運(yùn)自動(dòng)查單

對(duì)于專線汽運(yùn)，物流軟件對(duì)每一次交接貨做登記記錄，貨物查詢時(shí)根據(jù)單號(hào)取得貨物當(dāng)前狀態(tài)信息，系統(tǒng)自動(dòng)將時(shí)間、狀態(tài)信息轉(zhuǎn)為語音播報(bào)。例如，查詢結(jié)果播報(bào)為：

“2011-07-06 06:55:25 貨物到達(dá)杭州分撥中心”。

“2011-07-05 19:02:16 已經(jīng)中轉(zhuǎn)出庫”。

如果物流系統(tǒng)已經(jīng)與GPS對(duì)接，查貨則可以播報(bào)當(dāng)前運(yùn)輸在途信息，例如：

“2011-7-06 9:12:18 中國(guó)廣東省惠州市博羅縣建新路”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)回單查詢

輸入回單號(hào)，自動(dòng)查詢回單狀態(tài)，并轉(zhuǎn)換為語音播報(bào)。例如，播報(bào)查詢內(nèi)容為：

“2011-05-10 00:00:00 回單已返給發(fā)貨方”

汽運(yùn)零擔(dān)查單

根據(jù)運(yùn)單號(hào)自動(dòng)查詢?cè)撈必浳锏男畔?，然后用TTS播出。例如，播報(bào)內(nèi)容為：

“*年*月*日*時(shí)，您發(fā)往*的貨物已經(jīng)發(fā)出，車牌號(hào)為*。請(qǐng)于*月*日*時(shí)*分到 * 取貨，聯(lián)系電話：**** ”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)發(fā)貨人電話號(hào)碼查單

根據(jù)發(fā)貨人電話號(hào)碼查詢貨物信息，然后用TTS播出。例如，查詢播報(bào)結(jié)果為：

“您**發(fā)往深圳的貨物已經(jīng)到站，請(qǐng)攜帶身份證及時(shí)領(lǐng)取 ”

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)下單

對(duì)于老客戶，業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)紀(jì)錄了客戶資料，并且對(duì)每個(gè)客戶分配了一個(gè)用戶號(hào)。當(dāng)客戶來電申請(qǐng)下單服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)來電號(hào)碼在客戶資料中查找客戶信息，然后播出客戶用戶號(hào)，待客戶確認(rèn)后自動(dòng)記錄攬收下單業(yè)務(wù)；也可以提示客戶輸入客戶號(hào)，系統(tǒng)重新播出客戶用戶號(hào)，待客戶確認(rèn)后自動(dòng)記錄攬收下單業(yè)務(wù)。如果是新來電或客戶號(hào)錯(cuò)誤，可以將來電轉(zhuǎn)接人工下單業(yè)務(wù)組處理。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)座席業(yè)務(wù)

物流座席業(yè)務(wù)主要處理咨詢、投訴、查單、下單、回訪等。

物流座席系統(tǒng)常用功能是：來電彈屏，以及錄音綁定等。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)來電彈屏

根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)查詢并彈出客戶信息、客戶發(fā)貨清單列表、以及歷史服務(wù)清單等。方便話務(wù)員即時(shí)了解來電人詳細(xì)信息以便與客戶進(jìn)行有效的溝通。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)錄音綁定

座席摘機(jī)通話時(shí) iCall自動(dòng)錄音，通過通過控件將錄音ID傳遞給座席業(yè)務(wù)軟件，座席業(yè)務(wù)軟件將錄音ID記錄在業(yè)務(wù)表單中，控件提供方法可以根據(jù)錄音ID取得通話錄音進(jìn)行播放。例如對(duì)于投訴、下單等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，可以將錄音ID保存在業(yè)務(wù)記錄中，在處理投訴時(shí)如果有疑問可以利用控件方法立即調(diào)取對(duì)應(yīng)錄音播放。

物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)典型流程分析圖

客戶呼叫時(shí)，系統(tǒng)首先根據(jù)來電號(hào)碼查詢并播放客戶稱謂，然后進(jìn)入選擇服務(wù)節(jié)點(diǎn)，客戶可選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)。

例如：客戶稱謂為“王總”，則客戶來電后聽到的語音提示為：

“王總，您好”，“歡迎至電xxxx, 貨物查詢請(qǐng)按1，回單查詢請(qǐng)按2，……”

關(guān)于稱謂內(nèi)容的設(shè)置：

設(shè)置稱謂的業(yè)務(wù)接口可以添加一些變化，例如稱謂為：

(1)王總，

(2)王總，您好

(3)王總，上午好(下午好，晚上好)

(4) xxx公司，王總，您好

等

提供物流行業(yè)電話呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)一系列服務(wù)。