方案與應(yīng)用
供水服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)
供水服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)
1.供水服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)概述
深圳聯(lián)傲電訊水務(wù)客戶服務(wù)呼叫中心解決方案將專業(yè)呼叫中心通訊平臺和水務(wù)工單管理系統(tǒng)無縫整合，是專門針對水務(wù)客戶服務(wù)的完整解決方案。
本文為聯(lián)傲電訊水務(wù)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單部分功能介紹，有關(guān) 聯(lián)傲電訊iCall呼叫中心系統(tǒng)通訊平臺功能介紹，請參見《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。
1.1供水服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)功能模塊一欄表
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功能模塊 |
功能名稱 |
子功能名稱 |
功能介紹 |
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接聽管理 |
來電管理 |
錄音管理 |
提供錄音文件的查詢、播放、刪除、刻錄功能。 |
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來電識別 |
根據(jù)來電查詢該電話的來電次數(shù)、登記事項(xiàng)數(shù)量，以及對應(yīng)用戶資料信息等。 |
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工單管理 |
工單信息管理 |
工單錄入 |
工單錄入是為通過客戶熱線以及其他方式獲取的客戶咨詢建議投訴等資料建立基本檔案信息，它是本系統(tǒng)中其它業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。包括工單信息、報(bào)漏搶修信息的錄入。 |
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工單查詢 |
根據(jù)工單類型以及工單的相關(guān)信息為查詢條件，進(jìn)行綜合查詢。包括工單信息、報(bào)漏搶修信息的查詢。 |
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工單統(tǒng)計(jì) |
根據(jù)工單類型、工單時間等信息為統(tǒng)計(jì)條件，進(jìn)行工單的統(tǒng)計(jì)。 |
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工單檔案管理 |
工單信息變更 |
可變更除工單編號、系統(tǒng)自動生成項(xiàng)目、處理部門以外的工單基本信息，變更實(shí)時有效。 |
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工單處理部門變更 |
可變更工單的部門信息，且工單的處理部門變更后，所有相關(guān)信息隨之實(shí)時更改， |
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工單作廢 |
業(yè)務(wù)上刪除工單，工單將不能被處理。 |
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檔案變更歷史查詢 |
針對工單的修改歷史，可跟蹤查詢。 |
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常規(guī)問答示例查詢 |
提供常規(guī)問題的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)的查詢功能； |
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工單處理 |
工單處理 |
在辦箱 |
管理登錄用戶當(dāng)前需要處理的工單，包括未辦和超時未辦的工單。通過工單編號或客戶姓名可快速查詢工單并進(jìn)行工單的處理。 |
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退回箱 |
顯示登錄用戶曾經(jīng)退回過的工單列表，可查看工單的退回詳情，但不可處理。 |
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已辦箱 |
顯示登錄用戶曾經(jīng)辦結(jié)過的工單，便于用戶檢索工作情況，可查看工單的辦結(jié)詳情，但不可再作處理。 |
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工單處理查詢 |
工單處理查詢 |
查看工單的處理狀態(tài)和處理詳情。 |
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工單處理統(tǒng)計(jì) |
工單處理統(tǒng)計(jì) |
按工單是否超時統(tǒng)計(jì)工單的處理情況。 |
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報(bào)表管理 |
接聽統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
接聽統(tǒng)計(jì)總表 |
統(tǒng)計(jì)時間段內(nèi)各操作員的坐席接聽情況，如登陸時長、已接電話數(shù)、未接電話數(shù)、登記工單數(shù)等； |
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接聽分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 |
統(tǒng)計(jì)時間段內(nèi)各操作員的坐席接聽分項(xiàng)情況，如按工單類型、振鈴時長、通話時長、撥出時長等分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)接聽情況。 |
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業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 |
工單受理總表 |
按時間統(tǒng)計(jì)工作人員的工單受理情況的日報(bào)表和月報(bào)表。 |
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工單辦理總表 |
按時間統(tǒng)計(jì)工作人員的工單辦理情況的日報(bào)表和月報(bào)表。按總數(shù)、完成數(shù)、未完成數(shù)、退回?cái)?shù)等統(tǒng)計(jì)工單。 |
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工單分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 |
以工單基本信息和辦理信息為統(tǒng)計(jì)條件，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工單的受理和辦理情況。分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)有：按工單來源、按工單類型、按工單處理狀態(tài)、按辦理部門、按是否有錄音等。 |
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報(bào)漏搶修統(tǒng)計(jì)表 |
統(tǒng)計(jì)報(bào)漏搶修業(yè)務(wù)的受理和辦理情況的月報(bào)表。如：修漏區(qū)域、及時修漏次數(shù)、全部修漏次數(shù)、暗漏次數(shù)、本月百分比、累計(jì)及時修漏次數(shù)等，及按管徑或漏量統(tǒng)計(jì)報(bào)漏人員的工資獎金。 |
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配置管理 |
接聽配置 |
自定義語音參數(shù) |
設(shè)置各類工單類型的語音信息提示。 |
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坐席等待時間參數(shù) |
設(shè)置坐席全忙時的等候時間和重?fù)軙r間間隔。 |
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接聽時段參數(shù) |
設(shè)置人工/自動接聽時段。 |
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工作時間參數(shù) |
設(shè)置工作/非工作時間。 |
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業(yè)務(wù)配置 |
數(shù)據(jù)字典 |
設(shè)置工單類型、工單來源、工單狀態(tài)、部門處理狀態(tài)、回訪滿意度等數(shù)據(jù)字典。 |
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常規(guī)問答示例 |
設(shè)置工單的事項(xiàng)提要、內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)情況。 |
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工單處理部門 |
設(shè)置各類工單的默認(rèn)處理部門。 |
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工單處理時限 |
設(shè)置各類工單的超時處理時限。 |
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工單計(jì)件單價 |
設(shè)置各類工單的計(jì)件的單價。 |
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工單退回參數(shù) |
設(shè)置各類工單的退回次數(shù)。 |
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上傳附件參數(shù) |
設(shè)置上傳附件的數(shù)量、文件大小。 |
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系統(tǒng)管理 |
部門管理 |
部門信息管理 |
提供對部門的增刪改查的管理。 |
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用戶管理 |
登錄信息管理 |
用戶修改密碼。 |
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用戶信息管理 |
員工信息的添加、修改、刪除。 |
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角色管理 |
角色信息管理 |
提供對角色的增刪改查的管理。 |
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權(quán)限管理 |
授權(quán)管理 |
配置部門、角色的權(quán)限明細(xì)，設(shè)置對應(yīng)的功能模塊、菜單權(quán)限。隸屬于部門和角色的用戶自動接收部門和角色的權(quán)限。 |
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權(quán)限管理 |
查看部門、用戶、角色的權(quán)限明細(xì)。 |
1.2供水服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)部門角色清單
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部門名稱 |
備注 |
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主管部門 |
可處理已達(dá)到退回最大次數(shù)的工單。其他部門不可處理。 |
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行政部 |
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人力資源部 |
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財(cái)務(wù)部 |
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管網(wǎng)部 |
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技術(shù)部 |
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制水部 |
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安裝部 |
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化驗(yàn)部 |
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客服部 |
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稽核部 |
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角色名稱 |
備注 |
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主管領(lǐng)導(dǎo) |
部門主管領(lǐng)導(dǎo)，查看工單的受理和辦理情況。 |
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經(jīng)理 |
部門領(lǐng)導(dǎo)，查看工單的受理和辦理情況。 |
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班長 |
系統(tǒng)操作用戶，主要處理工單的退回和信息變更操作。針對坐席接聽，班長除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，可查看發(fā)到各部門的業(yè)務(wù)來電記錄信息的查看時間、回復(fù)時間和回復(fù)內(nèi)容。 |
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操作員 |
系統(tǒng)操作用戶，包括各部門的業(yè)務(wù)人員，如：接線員、錄單員、報(bào)漏人、測漏人、派工員、維修員、施工員、回單員等，分別處理對應(yīng)的業(yè)務(wù)，且只可以處理自己范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)。 |
2.呼叫中心通訊平臺功能簡介
詳細(xì)參見《iCall呼叫中心系統(tǒng)介紹》。
2.1流程描述
系統(tǒng)提供完備的業(yè)務(wù)流程，從客戶撥打熱線—錄單—派工—施工—維修—各流程工單的打印，通過客戶熱線系統(tǒng)可看到各工單的執(zhí)行情況以及執(zhí)行時間，一站式完美解決方案。
說明：按類型派單，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理環(huán)節(jié)中，可根據(jù)工單類型，實(shí)現(xiàn)多個部門之間的相互流轉(zhuǎn)，即由系統(tǒng)配置的處理部門第一次接收處理，若需要其他部門協(xié)作，則選擇其他的某一個部門進(jìn)行派發(fā)，后續(xù)部門的處理類似。每個部門需要填寫處理意見、處理事件及處理人。并且每個部門處理完后，需要根據(jù)工單的狀態(tài)判斷回傳給其他部門。如果是未辦結(jié)的，可繼續(xù)轉(zhuǎn)其他部門。如果工單狀態(tài)是已辦結(jié)，就必須轉(zhuǎn)回發(fā)給本部門的上一個部門，一直返回到第一次派發(fā)的部門，由第一次派發(fā)的部門填寫最終處理結(jié)果后完成工單的處理。
2.2接聽管理
人工座席可根據(jù)授權(quán)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的通訊控制，如：暫停/繼續(xù)服務(wù)、轉(zhuǎn)接、代接、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方通話、轉(zhuǎn)自動服務(wù)等。
客戶電話呼入時，首先根據(jù)用戶選擇的首層語音菜單（如當(dāng)前水費(fèi)費(fèi)用查詢請按1，水費(fèi)費(fèi)用相關(guān)咨詢請按2，工程報(bào)裝咨詢及進(jìn)度查詢請按3，報(bào)漏業(yè)務(wù)請按4，投訴及其它業(yè)務(wù)咨詢請按0等）并對系統(tǒng)時間判斷該選擇的項(xiàng)目是否為正常營業(yè)時間，如非正常營業(yè)時間則直提示進(jìn)行語音留言，如是正常營業(yè)時間則播放進(jìn)一步語音提示或轉(zhuǎn)人工接聽，系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇自動轉(zhuǎn)到工單類型對應(yīng)的默認(rèn)處理部門，每一選擇下可有備選號碼，當(dāng)首選號碼忙音時，自動轉(zhuǎn)至備選號碼，首選和備選號碼均忙時提示用戶稍候或再撥，并在真正開始通話的同時自動開啟錄音，自動記錄來電記錄及轉(zhuǎn)接情況。針對客戶來電，內(nèi)線間可互相轉(zhuǎn)接，并記錄轉(zhuǎn)接情況。
2.3錄音管理
所有呼入呼出電話接通后自動開始錄音，并且錄音文件對應(yīng)自動生成工單，每次來電系統(tǒng)打開工單錄入窗口，來電號碼及錄音號系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)，工單信息錄入完成關(guān)閉該窗口；若信息錄入未完成，則窗口保留，新來電則再打開新的工單錄入窗口。
2.4來電識別
根據(jù)客戶的電話號碼進(jìn)行識別，提取此電話的來電次數(shù)以及登記事項(xiàng)詳情列表。提供根據(jù)電話號碼、地址、戶名搜索已有的歷史工單。
坐席來電時，系統(tǒng)自動將該來電的詳細(xì)信息彈出到座席電腦，如：客戶姓名、用戶編號、客戶聯(lián)系電話、客戶手機(jī)號碼、客戶地址、是否欠費(fèi)等信息；如果是老用戶，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，包括客戶姓名、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、服務(wù)記錄等詳細(xì)情況；如果是新用戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息并保存，當(dāng)客戶下次來電便可顯示客戶資料詳情，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。來電轉(zhuǎn)接時，接聽人員將來電轉(zhuǎn)接到其他座席時該客戶資料信息一起轉(zhuǎn)移。
2.5工單管理
客戶的咨詢投訴在系統(tǒng)中的表現(xiàn)形式為各種類型的工單。其中客戶的咨詢投訴主要來源包括政府轉(zhuǎn)發(fā)、網(wǎng)站收集、內(nèi)部傳達(dá)、客戶來電、客戶短信、客戶傳真等?？蛻舻淖稍兺对V主要類型包括業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)投訴、報(bào)漏搶修、水質(zhì)問題、水壓問題、咨詢查詢、稽查投訴、服務(wù)類、其它類等?？蛻魺峋€系統(tǒng)提供24小時的自助語音服務(wù)和自定義首語音菜單下各項(xiàng)目的人工接聽時段。用戶選擇非人工服務(wù)時段的類型時，播放錄音提示其上班時間再來電。另外，話務(wù)員可選擇登錄類型，如話務(wù)員登錄選擇綜合類，則可接聽所有來電選擇類型的轉(zhuǎn)接，若如話務(wù)員登錄類型為報(bào)漏搶修，則只可接聽來電選擇報(bào)漏搶修類型的轉(zhuǎn)接。系統(tǒng)可定義此類配置。
