政府熱線、公共事業(yè)服務(wù)熱線、以及企業(yè)客服熱線等都使用呼叫中心，那么呼叫中心系統(tǒng)是什么，主要有哪些功能，這些不同行業(yè)是如何使用呼叫中心系統(tǒng)的呢？

    呼叫中心是聯(lián)系計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)的中間平臺，主要處理通訊，提供二次開發(fā)接口，行業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)商可基于二次開發(fā)接口進(jìn)行業(yè)務(wù)對接，形成可用于特定行業(yè)客服服務(wù)的系統(tǒng)解決方案。

    那么呼叫中心平臺的核心功能有哪些呢，我們在下面一一介紹。

1.   中繼/坐席電話信號接入功能

    中繼指運(yùn)營商側(cè)，坐席指話務(wù)員側(cè)。呼叫中心系統(tǒng)平臺首先要將電話信號數(shù)字化，然后才可以進(jìn)行后續(xù)的處理。這屬于設(shè)備層功能。若呼叫中心是基于板卡或交換機(jī)的，則由相應(yīng)的硬件完成此功能；若呼叫中心是基于SIP的，則前端接入的網(wǎng)關(guān)，或SIP話機(jī)；對于基于SIP的呼叫中心平臺，可直接接入SIP中繼，以及SIP軟電話。

    聯(lián)傲iCall呼叫中心基于虛設(shè)備開發(fā)，可在任何交換機(jī)或SIP線路上運(yùn)行。

2.   IVR

    交互式語音應(yīng)答，這是由IVR流程驅(qū)動，客戶跟進(jìn)系統(tǒng)語音提示通過電話按鍵選擇需要的服務(wù)，進(jìn)而驅(qū)動流程。近年來隨著語音識別、語音理解的技術(shù)發(fā)展，也可以直接說出語音指令，驅(qū)動IVR流程。

    聯(lián)傲電訊ICALL呼叫中心提供流程編輯器，用戶無需編寫程序可直接編輯IVR流程，十分高效?？赏ㄟ^二次開發(fā)接口實現(xiàn)更加個性化的IVR功能。

3.   ACD 

    自動話務(wù)分配，在客服系統(tǒng)中，客戶若需要人工服務(wù)，不是撥打分機(jī)號，而是明確自己需要的服務(wù)，系統(tǒng)在可以提供此服務(wù)的話務(wù)員間進(jìn)行話務(wù)分配（ACD）。ACD策略有很多，例如：循環(huán)分配、順序分配、技能優(yōu)先分配、平均話務(wù)量等。可通過二次開發(fā)接口開發(fā)更加高效的ACD策略。

4.  來電彈屏等

    所謂來電彈屏，即當(dāng)客戶來電分配到話務(wù)員坐席時，話務(wù)員坐席電腦自動顯示該客戶的號碼，以及相關(guān)的信息。話務(wù)員在接聽之前，就第一時間了解來電人的詳細(xì)信息。

5.   呼叫接續(xù)與語音通話功能

     包括呼叫、接聽，保持恢復(fù)轉(zhuǎn)移三方通話，呼叫狀態(tài)提示，通訊監(jiān)控等所有通訊操作、語音交換、通訊監(jiān)控等功能。

6.  錄音/留言

     數(shù)字化錄音，留言，并提供錄音留言查詢管理，質(zhì)檢等一些列管理工具，包括支持語音識別的AI質(zhì)檢等。

7、話務(wù)報表

     通話數(shù)據(jù)統(tǒng)計 包括通話時長、通話量、接通率等指標(biāo)的統(tǒng)， 客服績效評估 根據(jù)客服的工作數(shù)據(jù)，評估其工作表現(xiàn)。

8、知識庫

    知識庫的采編、知識庫的查詢使用。 知識分類與存儲 將常見問題、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程等知識分類存儲，方便查詢。

9、系統(tǒng)管理功能

    指呼叫中心平臺的各種管理模塊。

10.  二次開發(fā)接口

    呼叫中心平臺是與行業(yè)或業(yè)務(wù)無關(guān)的，業(yè)務(wù)開發(fā)商通過呼叫中心二次開發(fā)接口與應(yīng)用系統(tǒng)對接，實現(xiàn)行業(yè)解決方案。

    呼叫中心二次開發(fā)接口包括后端IVR二次開發(fā)接口，以及前端坐席業(yè)務(wù)二次開發(fā)接口。

    以上只是呼叫中心系統(tǒng)平臺的一些常見功能，不同的系統(tǒng)可能會根據(jù)其定位和應(yīng)用場景有所差異和擴(kuò)展。