聯(lián)傲企業(yè)售后客服工單管理系統(tǒng)基于iCall呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)，融合咨詢、投訴、報(bào)障、技術(shù)支持、售后服務(wù)工單管理等業(yè)務(wù)，支持工單管理和工作流管理，為企業(yè)售后服務(wù)提供了完整的呼叫中心和售后工單管理解決方案。

系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)

●         產(chǎn)品、問題、服務(wù)類別定義。

●         工單類型、工單來源定義.

●        客戶資料管理.

●        用戶以及角色授權(quán)管理，話務(wù)員話務(wù)組管理、管理人員、技術(shù)支持工程師管理等。

●         IVR與ACD。

提供流程編輯工具，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)需要任意定制IVR流程，實(shí)現(xiàn)靈活的來電受理和話務(wù)分配策略，包括支持工作和休息時(shí)間來電分別啟用不同流程；保內(nèi)和保外來電分別啟用不同流程；根據(jù)來電區(qū)域進(jìn)行話務(wù)分配等。

●         黑名單攔截，對騷擾電話自動(dòng)進(jìn)行攔截。

●         滿意度調(diào)查，通話后由客戶通過按鍵對客服進(jìn)行滿意度評價(jià)。

●         知識(shí)庫管理

●         來電受理，來電自動(dòng)彈出客戶信息、歷史話務(wù)記錄、工單記錄等；支持咨詢、投訴、技術(shù)支持、報(bào)修等工單受理。

●         派工，根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)、故障類別、地點(diǎn)等進(jìn)行派工。工單可派給組或個(gè)人，處理人員可通過電腦查看處理工單，也可通過手機(jī)微信接收處理工單。

●         錄音和工單綁定，所有通話自動(dòng)錄音，錄音和工單信息統(tǒng)一保存，在查看或處理工單時(shí)可立即回放當(dāng)時(shí)通話錄音，方便進(jìn)行業(yè)務(wù)核實(shí)、服務(wù)監(jiān)管、員工培訓(xùn)、以及投訴處理等。

●         錄音查詢與質(zhì)檢管理，可按照時(shí)間、號(hào)碼、工單等查詢播放通話錄音，支持錄音質(zhì)檢管理。

●         支持工單派發(fā)、流轉(zhuǎn)、處理以及工作流管理。

●         多種話務(wù)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析圖表。